Stéphanie Raviol

Responsable Qualité et Formation

Activités principales

Le Responsable Qualité Formation, dans le respect des procédures et certifications en vigueur et des exigences qualité des donneurs d’ordres, est garant de l’organisation et de l’animation de la politique Formation et Qualité du centre. Il participe au maintien et au développement des compétences et à l’atteinte des objectifs contractuels et/ou définis par le Groupe.

Il est sous la responsabilité fonctionnelle du Responsable Qualité du groupe.

Transcription

En quoi consiste ton poste de RQF (Responsable Qualité Formation) au sein d'acticall ?

Mon poste de responsable qualité formation consiste en deux activités : la partie qualité et la partie formation. Étant un groupe de centre de services certifié NF345, la société Acticall se doit de répondre aux exigences de cette norme. Et donc au sein de mon poste, je suis garante de l’atteinte des objectifs des indicateurs de la norme NF345.

La qualité en quelques mots c'est quoi ?

La qualité au sein d’un centre d’appel va se traduire sur trois aspects principaux. Tout d’abord, la qualité de service. La qualité de service, ça comprend la prise en charge des appels entrants. C’est à dire, au niveau du dimensionnement des équipes et des prévisions de nos clients donneurs d’ordre, avoir une capacité de prise en charge des appels, en fonction des flux prévus. Ensuite, la qualité de l’appel, qui passe directement par les conseillers et leurs compétences. Tant leurs compétences métier, c’est à dire avoir les bonnes formations sur les différentes évolutions des offres de clients. Et également la partie discours, posture : une prise d’appel agréable, concise, chaleureuse et avec une solution apportée pertinente. Enfin, la qualité de satisfaction du donneur d’ordre par l’intermédiaire d’une enquête de satisfaction annuelle où le client donneur d’ordre va balayer différents indicateurs pour s’assurer de ses exigences et de la qualité de service du centre d’appel.

Que vas-tu mettre en place dans les mois à venir ?

Dans les mois à venir, au sein de Cournon, nous allons remettre... la norme NF345 au coeur du dispositif de production. Pourquoi ? Parce qu’en fait la norme NF345, c’est un des avantages concurrentiels d’Acticall pour répondre aux exigences de qualité attendues par nos clients donneurs d’ordre. C’est un gage de satisfaction client incontournable aujourd’hui dans le métier de la relation client.