Emmanuelle Santi-Amanti

Chef de Plateau

Activités principales

Partez à la découverte d'un métier phare dans le monde de la Relation Client : le métier de Chef de Plateau

Transcription

Comment définirais-tu ton métier de chef de plateau ?

Pour moi, c’est un petit peu comme un chef d’orchestre. C’est à dire que c’est la personne qui reçoit la partition du client donneur d’ordre, on va dire. Et on est là justement pour animer les équipes par rapport aux objectifs qui nous sont fixés, qui nous sont donnés. Les équipes, c’est à dire les managers, les conseillers et l’ensemble des plateaux.

Quelle sont les missions du quotidien ?

Mes missions du quotidien, elles consistent tout d’abord à lancer l’activité le matin avec mes managers. Ensuite c’est rendre compte auprès de notre client donneur d’ordre de nos résultats. S’ils ne sont pas au rendez-vous, on peut mettre en place des plans d’actions qui vont bien, afin justement d’atteindre les objectifs fixés. Mais c’est aussi au sein de l’entreprise de s’assurer que toutes les communications passent correctement, qu’elles sont bien comprises, de façon à garantir évidemment un bon climat social.

Quels sont tes interlocuteurs quotidiens/réguliers ?

Mes interlocuteurs du quotidien, c’est tout le monde finalement. Il ne se passe pas une journée sans que je ne sois pas en interaction avec les vigies, les managers, les conseillers, la structure, le service RH,... Le chef de plateau, c’est un petit peu une plaque tournante où chacun vient échanger avec nous et vice versa.

Quelles compétences faut-il avoir pour assurer ce poste ?

Alors, les qualité requises : être réactif, savoir prioriser, être force de proposition et générer une bonne dynamique de groupe.

Comment assures-tu le suivi de ton processus ? Quels outils sont déployés ?

Pour assurer le suivi de mon processus, c’est au travers de différents outils. Il y a les outils managériaux, comme par exemple... les formations de manager ou de conseiller grâce à la filiale du groupe Acticall, Learning CRM. On met aussi en place des ateliers grâce aux formateurs. Il y a également les weeklies, les comités qualité. Et il y aussi des outils techniques, principalement Actiliberty, au travers duquel on arrive à recenser l’ensemble des chiffres qui nous sont demandés d’être suivis par le client donneur d’ordre. C’est un outil qui nous permet d’y accéder nous, mais aussi les managers en direct. Donc très pratique au quotidien.

En termes de management, comment gères-tu ton équipe de superviseurs ?

Je suis plutôt sur un mode participatif. On échange beaucoup sur les plans d’action à mettre en place. On fait également des points individuels. Et on a mis en place tout un lot de rituels, comme les feedbacks, les réunions, l’envoi de résultats quotidien, etc. Bref, c’est un travail quotidien qu’il est indispensable de revisiter pour maintenir une dynamique d’équipe et surtout de plateau.

 

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