Alexandre Rabouille

Directeur Opérationnel d'activité

Activités principales

Vous avez envie d'en savoir plus sur le métier de Directeur Opérationnel des Activités (DOA), alors cette vidéo est faite pour vous !

Transcription

Comment definirais-tu ton métier de DOA ?

Le DOA, c’est le directeur opérationnel des activités. Son objectif premier c’est de s’assurer que la mission va être réalisée en conformité avec le contrat qui a été signé avec le client. Il est aussi garant du fait que l’ensemble des indicateurs qualité soient respectés, mais aussi que les objectifs financiers soient atteints pour l’entreprise, et de réaliser tout ça en bonne conformité pour que ça se passe bien avec l’ensemble des équipes sur le terrain.

Quelles sont tes missions du quotidien ?

Mes missions au quotidien ça va être de faire vivre les valeurs du groupe, ses plans d’action qui y sont associés, notamment le "rendre service". Il est tourné aussi bien vis à vis des clients finaux, en s’assurant qu’on leur délivre la meilleure prestation possible. Mais également envers nos collaborateurs pour s’assurer qu’ils soient au mieux dans l’entreprise et qu’on ait une réponse dans les plus brefs délais aux différentes demandes qu’ils peuvent poser. Ça va être aussi de s’assurer que les équipes opérationnelles soient tournées vers le terrain, ne soient pas dans une démarche qui soit administrative, mais tournée par rapport aux réalités que les équipes peuvent rencontrer.

Quels sont tes interlocuteurs quotidiens/réguliers ?

En premier lieu, ça va être mes équipes, mes chefs de plateau, qui sont mes bras opérationnels et qui vont gérer l’ensemble des productions qui sont à l’intérieur de l’unité opérationnelle. Également l’ensemble des membres du comité de direction notamment le directeur de centre à qui je vais reporter quotidiennement. La responsable qualité formation avec qui on va échanger sur les résultats qualité et les plans d’action à mettre en place. La responsable des ressources humaines avec qui on va faire le suivi du personnel et faire des prospectives d’avenir en ce qui les concerne. Et également le responsable planification et statistiques avec qui on va bâtir les comités de planification qui vont nous permettre de connaître le staff nécessaire pour les prochaines périodes. 

Quelles competences faut-il avoir pour assurer ce poste ?

En premier lieu, des qualités d’organisation. Il y a beaucoup d’actions à réaliser et beaucoup d’interaction en continu. Il est important de savoir les gérer et de savoir maîtriser son temps. En second lieu, des capacités de management, On est quand même dans une entité assez grande, où on va gérer jusqu’à 200, 250 personnes. Donc il faut savoir créer cette dynamique à l’intérieur de l’unité opérationnelle et pouvoir gérer les différents évènements qui peuvent arriver au quotidien. 

Comment assures-tu le suivi des activités ?

Pour assurer le suivi des activités, on va avoir des réunions régulières, notamment les comités de production. Pour pouvoir les alimenter en chiffres, on va utiliser les différents outils qui ont été développés par le groupe Notamment Actiliberty qui permet d’avoir une vue globale sur tout ce qui est résultats quantitatifs, que ce soit les appels pris, le nombre d’actes de vente qui ont été réalisés. À côté on va le mettre en comparaison avec Activalue, qui lui va nous permettre de remonter les données quali. Avec le nombre d’écoutes qui ont été réalisées, les résultats Activalue qui ont été obtenus, ça va nous permettre de mettre en place des transactions pour améliorer les résultats. 

En termes de management, comment gères-tu une équipe pluridisciplinaire ?

Avoir une équipe pluridisciplinaire, c’est une vraie chance. Parce que ça permet de partager entre différentes équipes qui vont faire des activités qui sont complémentaires et qui parfois peuvent être séparées par la distance. Là le fait de les avoir dans une même entité, ça permet de créer des boucles qualité qui vont permettre d’améliorer le service qui est délivré au niveau du client. Notamment s’il y a des erreurs qui vont être effectuées par des conseillers qui sont au front office lors d’une prise de commande, le fait d’avoir les activités back office sur centre, il y a un retour qui se fait et des processus d’amélioration qui peuvent être fournis en direct sans forcément passer par une multitude d’interlocuteurs. 

Quel contact as-tu avec le client ? Comment assures-tu sa satisfaction ?

On rencontre le client de manière formelle une fois par mois lors du comité de pilotage. C’est là qu’on va lui présenter les résultats qui ont été obtenus aussi bien d’un point de vue quantitatif, que d’un point de vue qualitatif. C’est également à ce moment là qu’on va lui fournir le compte rendu de ce qui a été obtenu par le biais des outils du client qui vont lui donner aussi bien le ressenti sur le parcours client qu’on pu avoir ses prospects, mais également le conseiller client. C’est à ce moment là aussi qu’il va nous faire le feedback sur les remontées qui ont été faites lors des mois précédents. Sur sa satisfaction, en général on essaye de lui demander à la fin du comité de pilotage quel est le ressenti qu’il a sur notre prestation. Mais on le fait de manière plus globale une fois par an par une enquête de satisfaction qui est réalisée par le groupe.